Quando se trata do mundo digital, gostamos de criar novos termos e cargos todos os dias. Na maioria das vezes, não sabemos a diferença entre eles, muito menos o que eles são.

Experiência do Usuário e Experiência do Serviço são dois termos que andam confundindo muita gente. Eles são relativamente fáceis de entender, porém difíceis de colocar em prática.

Qual a diferença entre eles?

Caso você não esteja familiarizado com esses termos, nem suas diferenças, deixe-me tentar explicar de maneira didática: UX significa Experiência do Usuário. Um usuário é, geralmente, um humano. Um humano se torna um usuário assim que interage com seu produto, seja ele qual for. Essa interação é a experiência, que envolve ações e sentimentos com todos os 5 sentidos: olfato, tato, audição, paladar e visual. Por exemplo, no mês passado, comprei uma xícara de café em uma loja on-line e ela foi entregue dois dias depois ao meu endereço. Na manhã seguinte, como de costume, preparei meu café da manhã e usei minha nova xícara para beber meu café no meu trajeto para o trabalho. Minha experiência de usuário começou assim que peguei a xícara. Então, quando falamos de experiência do usuário (UX), falamos sobre tudo o que acontece desde o momento em que a interação com um produto começa, até o final.

Agora, a experiência de serviço (SX) é… adivinha só… a experiência de um serviço. Sim, isso é simples. Mas uma xícara é um serviço? A resposta é não, um produto independente não é um serviço. O que engloba um serviço é tudo antes, durante e depois que o produto é experimentado pelo usuário. Que, na perspectiva da experiência de serviço, nós os chamamos de clientes, e agora você também é introduzido ao termo Experiência do Cliente (CX). Portanto, voltando ao exemplo da minha xícara: a experiência de serviço começou a partir do momento em que abri a página do site que vendia aquela xícara de café e continuará até que eu não tenha mais a minha xícara.

Porque é importante mudar a mentalidade

Uma boa experiência apenas com o produto já não é mais suficiente, agora também necessário um bom, se não ótimo, serviço que rodeia o produto. Somos todos clientes de serviços e usuários de produtos. Pense em como você se sente experimentando um serviço que não está atingindo seus objetivos, necessidades e expectativas? Ou seja, um mau serviço. Quantos de nós enviamos um tweet frustrado ou decidimos não pagar uma gorjeta em um restaurante porque a comida demorou demais? E por quanto tempo isso deve continuar acontecendo? Quem deve mudar? TODOS em sua empresa. Todos vocês estão trabalhando para o mesmo objetivo, então você deve ter seus clientes em mente no seu dia-a-dia sempre.

Como? Coloque-se no lugar dos seus clientes. Tente sentir o que eles sentem e pensar o que eles pensam. Tenha empatia por eles o máximo possível durante toda a jornada do cliente. Pense na empresa como uma linha de produção. Se não estiver atendendo aos objetivos e necessidades do cliente, ele poderá iniciar um efeito borboleta e você acabará perdendo outros clientes.

“Devemos confiar nas pessoas, não nos processos. O processo não tem agenda e não tem gosto. É apenas uma ferramenta - um framework. […] Encontre, desenvolva e apoie pessoas boas e elas, por sua vez, encontrarão, desenvolverão e possuirão boas ideias.”

Criatividade, Inc .: Superando as Forças Invisíveis que estão no caminho da verdadeira inspiração por Amy Wallace e Edwin Catmull.

Vamos voltar para a nossa história da xícara de café: Quando comprei a xícara de café, também me inscrevi para uma assinatura semanal de entrega de café. Esta semana meu café não chegou quando esperado. Descobri então que uma mudança nos processos internos da empresa fez com que houvesse um aumento de dois dias no envio do café.

Como você se sentiria? Frustrado? Desapontado? Provavelmente considerando tentar um concorrente ou deixando uma revisão não tão boa sobre a empresa? Mas qual é o impacto que isso pode ter na sua empresa? Não olhar para onde os problemas estão e corrigí-los irá alimentar o efeito borboleta. Facilitando a perda de clientes e a dificuldade de conquistar novos. Vivemos em um mundo de influenciadores e onde a “internet está sempre certa”, você verá uma diminuição na felicidade do cliente e, inevitavelmente, na receita da sua empresa.

Podemos listar três principais benefícios da mudança:

• Clientes satisfeitos sempre voltam a comprar
• Clientes satisfeitos sempre recomendam
• Redução de custos operacionais

“A responsabilidade de encontrar e corrigir problemas deve ser atribuída a todos os funcionários, desde o gerente mais graduado até a pessoa mais baixa na linha de produção. […] Você não precisa pedir permissão para assumir responsabilidades.”

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Este é um esforço coletivo das equipes dentro da empresa. Comece compartilhando e mostrando aos seus colegas a verdadeira imagem do seu cliente. Certifique-se de que, para qualquer problema que você resolva, você não estará criando outro na jornada do cliente. Para isso você precisa:

• Ser capaz de acompanhar o progresso, medindo a sua experiência do cliente.
• Descobrir, de seus clientes, seus pontos problemáticos com seu serviço.
• Conhecer os objetivos e necessidades de seus clientes para destacar os problemas e emergir oportunidades.

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